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创建时间:07-11

B2C网站退货物流管理存在的问题及对策研究

随着电子商务的发展,网上直销量迅速增加。以B2C和C2C为主的网络购物2010年实现交易额2483.5亿元,同比增幅达到93.75%,中国网上购物用户的规模已经突破1亿人,个人网上购物销售总额1320亿万,约占社会商品零售额的1%。[1]网上销售量的增加导致商品退货量不断增加,因为网购的客户无法像普通的购物方式一样,缺少了对实物商品进行观察、触摸、试用等购前环节,往往要等到收到货物后才发现自己所订购的商品并不合心意,要求退货。从事电子商务的企业不得不面对不断增加的商品回收量,这也是逆向物流量快速增长的原因。调查显示,B2C电子商务交易过程中的退货比例高达12%[1],而消费者协会收到的网购退货投诉案件的也不在少数。因此,研究退货物流对B2C电子商务的发展具有重大意义。
网商对退货如何处理,如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。有效的退货管理可以留住更多的顾客,使得网站的信誉提高,也就进一步提高了网站的销售和利润。同时有效的退货管理可通过对退货情况的及时统计分析,为供应厂家改善产品设计和提高产品质量提供决策数据。


本文主要是以B2C模式下退货逆向物流为研究对象,以时下电子商务网上购物快速发展,同时退货投诉频频出现为研究背景,通过探究消费者退货的原因、退货困难的原因、对B2C网站售后服务的评价,分析国内B2C网站的退货政策、退货流程,发现国内B2C网站在退货管理上存在的缺陷与不足,在此基础上借鉴行业龙头退货管理经验以及国内学者研究成果,针对现存的问题提出一些优化B2C模式下逆向物流中的退货管理的对策。

研究内容:
一、引  言    
二、B2C退货物流及其重要意义    
(一)退货物流    
(二)实施退货逆向物流管理的重要意义    
三、B2C退货物流与C2C退货物流的差异    
(一)主体不同    
(二)销售产品差异    
(三)物流负责商及物流覆盖面差异    
(四)退货流程不同
四、退货物流产生原因
五、国内B2C模式下逆向物流中的退货物流存在问题    
(一)消费者退货困难的原因    
(二)B2C模式退货物流管理存在的问题    
六、B2C退货物流管理模式的选择    
(一)退货管理自营与外包的比较    
(二)退货管理的ABC分类管理法    
(三)集中式退货管理中心
七、提高B2C退货服务水平的措施建议    
八、结束语    
预期目标:
1.希望通过此次研究了解B2C电子商务逆向退货管理领域。
2.希望通过这次研究从实际现象当中发现问题、找出问题。
3.希望通过此次研究把自己的理论知识运用到实际问题当中,为国内B2C电子商务行业退货管理发展提供一些自己的意见和建议。
4.希望通过这次的研究锻炼自己,磨练自己,丰富自己的理论知识,锻炼自己对实际问题的分析能力。

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