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创建时间:07-15

服务行业排队理论的可行性应用方法

 

目  录


中文摘要和关键词 ……………………………………………………………………………(1)
英文摘要和关键词 ……………………………………………………………………………(1)
引言 ……………………………………………………………………………………………(2)
1 排队理论基础 ………………………………………………………………………………(3)
1.1概述  …………………………………………………………………………………(3)
    1.2 模型分类和描述………………………………………………………………………(3)
1.3 优化理论………………………………………………………………………………(4)
2 服务行业排队模型讨论………………………………………………………………………(4)
    2. 1服务行业排队情形模型建立…………………………………………………………(4)
    2.1.1服务排队系统的排队论指标 ………………………………………………………(4)
    2.1.2针对服务行业指标确定排队模型 …………………………………………………(5)
    2.2.服务排队系统质量分析 …………………………………………………………… (7)
   2.3优化模型 ………………………………………………………………………………(8)
    2.3.1选择优化侧重点 ……………………………………………………………………(8)
    2.3.2优化计算 ……………………………………………………………………………(8)
    2.4计算方法:ORS.4软件和WinQSB……………………………………………………(9)
3方法总结与实例分析 ………………………………………………………………………(10)
   3.1应用步骤总结 …………………………………………………………………………(10)
   3.2实例分析 ………………………………………………………………………………(10)
   3.2.1保管员配置问题 ……………………………………………………………………(10)
   3.2.2用WinQSB计算的例子……………………………………………………………(12)
结论 ……………………………………………………………………………………………(14)
参考文献 ………………………………………………………………………………………(15)
致谢 ……………………………………………………………………………………………(16)
附录1 …………………………………………………………………………………………(17)
附录2 …………………………………………………………………………………………(17)
附录3 …………………………………………………………………………………………(17)


引 言

在服务行业中排队问题普遍存在,应用排队理论去解决排队问题的方法具有有效性,但排队理论本身的复杂性使得其广泛应用存在困难。将排队理论全盘照搬到具体的服务行业排队问题中,显然是不明智的。如何简便的在服务行业中应用排队理论是一个具有实用价值的问题,其方法将可以产生可观的经济效益。
    排队是在日常生活中经常遇到的现象。银行取款要排队,火车站买票要排队,超市、商店中购物付款要排队,乘公共汽车要排队,医院候诊要排队,打公共电话要排队,连刚入学的大学生交费也要排队……人们仿佛进入了一个排队的社会,排队成了人们生活的一部分。此时要求服务的数量大大超过了服务机构、服务台、服务员等的容量,也就是说,到达的顾客不能立即得到服务,由此产生了排队现象。
    由于顾客到达和服务时间的随机性,可以说排队现象几乎是不可避免的。在经济快速发展的今天,人们赋予时间的价值逐渐提高。“时间就是金钱”、“时间就是生命等类似的话语在人们心中逐渐生根。故此人们往往不太乐意长时间排队。不仅顾客长时间排队的价值损失大,而且服务机构既服务业利益将有很大的损失。面对排队现象、如何解决排队问题,使得服务对象即顾客能得到高效的服务,同时服务提供机构也能取得最大的利润,这是服务行业亟需解决的问题。
    排队论是运筹学的一个分支,又称随机服务系统理论或等待线理论,是研究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。排队论起源于1909年丹麦哥本哈根电话公司的爱尔朗发表的题为《概率与电话通话理论》一文。20世纪30年代,当费勒引入生灭过程,排队论在数学界被认为是一门重要的学科。20世纪50年代肯德尔对排队论作了系统的研究。他用马尔柯夫链方法研究排队论,使得排队论得到进一步发展。20世纪60年代排队问题日趋复杂化,开始了近似方法研究。排队论起初是与电话、通信问题相关,尔后,在交通运输、计算机系统、公用服务事业得到了广泛应用。其显著特征是解决系统中随机到达、等待服务的排队问题。 如:加油站前等待加油而排队的汽车、车站售票处等待购票而排队的旅客、医院门诊等待医生诊视而排队的病人……应用排队理论研究服务行业中的现实问题往往能取得很好的经济效益。
 

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