免费下载
网站简介

找论文变得更简单!

帮找论文

当前位置:

重点论文网    管理论文    旅游管理论文    酒店人本管理的思考
创建时间:06-14

酒店人本管理的思考


摘要:本文以员工满意为主线,对酒店内部实施“人本管理”的思想分别从组织结构、管理方法、授权与分权、员工流动、投资培训等角度进行了阐述与诠释。

关键词:人本管理、员工满意

Abstract:Based on the employees’ satisfaction, this paper expatiated the humanism management of the hotel. It includes the structure of the hotel, technique of the management, authorization and decentralize of the power, employees’ flow and training.

Keywords:humanism management    employees’ satisfaction

人力资源对企业来说是一种战略资源,在任何一个企业中,人的因素都是不容忽视的。酒店业是劳动密集型行业,它提供的是以服务为核心的服务组合产品,而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务态度和服务技能不仅会对顾客感知中的服务质量产生影响,而且也会对酒店的市场声誉和经济效益产生影响。所以,员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。
通用公司前CEO韦尔奇有句名言:当人力资源枯竭的时候,公司就完了。成功的酒店都非常重视它的员工,并有大量的人力资本投入,其中包括招聘,有效的利用人力资源,为员工创造交流沟通的机会,重视员工各方面的培训,提供新的环境等内容,尤为重要的是酒店在人力资源管理的理念上应树立以人为本的管理思想。

一、新“员工状态”
  现在有一个很时髦的词,叫做“内部营销”,其起点是承认员工是组织的内部市场与顾客,而企业组织要像为外部顾客提供服务那样为他们提供服务。早期的企业中都有一个“顾客就是上帝”的观念,但在现代的企业中,员工的状态是“上帝”。
酒店一向高呼“为顾客提供优质的服务”的口号,如今还要向自己的员工提供服务,似乎有些不知所云,而这其实体现了一种以人为本的管理思想。曾被评为2013年“亚洲最佳雇主”的联邦快递亚洲区总裁说过“我们要照顾好员工,他们就会照顾好顾客,进而照顾好我们的利润”,这阐明了人本管理与企业利润的关系。酒店的核心产品——“服务组合”,要由员工面对面地提供给顾客,而员工的状态则在很大程度上决定着酒店的未来。
上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在2012年和2013年,该酒店分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们,总经理狄高志(Mark J. De Cocinis)喜欢勾画出一个三层金字塔,来解释一切的基础来自于员工满意度:“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利,所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情,他们的努力决定一切。”
酒店的管理者们,把自己看成是上帝,这是错误的,把你的顾客看成上帝,也是片面的,真正是上帝的是你的员工。也许上帝的称号在生活中显得太遥远了,那么至少要做到让我们的员工工作并快乐着。
以人为本不仅仅是一句口号,它由许多具体的内容和形式体现。在酒店的管理过程中,管理者要了解我们的员工因为什么不满意,并逐一解决。

二、酒店的组织结构——人本管理的基石
一个企业的经营管理者持有什么样的管理观念就直接决定着这个企业的组织结构,而企业的组织结构,又从根本上决定着员工的工作状态。在企业中常见的组织结构有一下几种(如下图所示):
 
         (1)             (2)              (3)            (4)

管理者                     员工
    
以上各种组织结构并不能简单的评价为好或者坏,各种形式组织结构的出现有各自不同的历史背景,因此每一个组织结构也都有自己的适用范围与适用条件。从时间轴来看,几种组织结构依次出现,第一种形式是基本的官僚组织,军队的组织结构最符合这种形式,早期的或者小型的企业也会比较普遍的采取这种结构。面对简单问题或者组织中有一个强有力的管理者时,这种组织形式效率很高。尽管这种组织形式分工具体,责任明确,但是它有一个很大的缺点,那就是各个部门之间缺乏沟通,组织的层次越多这个问题越严重。此外这种组织还会诞生一个副产品“帕金森定律”。因而第二种形式孕育而生,各个部门之间有了沟通的渠道,尽管信息充分,但是这种组织效率比较低,领导的难度也比较大。第三种形式是比较流行的团队,这是一种模糊管理,所谓的管理者也是一个相对概念,这种团队的队员人数不宜过大,否则也会变得没有效率。在解决复杂或者新鲜问题时这种形式的组织效率很高,效果通常也会比较好。第四种形式是一种较新的思路,打一个比方吧:一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木板的长度,还取决于木板与木板之间的结合是否紧密。如果木板与木板之间存在缝隙或缝隙很大,同样无法装满水。尽管组织中成员的综合能力都比较优秀,但是一个团队的战斗力不仅取决于每一名成员的能力,也取决于成员与成员之间的相互协作、相互配合,这样才能均衡、紧密地结合形成一个强大的整体。而一个成功的管理者就是一位资深教练,他要负责挑选队员、培养队员并教会他们如何协作。我们不妨把这种组织结构称为教练型组织。
在组织结构丰富多样的今天,大多数酒店还依旧保持着官僚型的组织结构,通过笔者的亲身体会与调查,了解到目前我国酒店业还是一种等级十分森严的行业。这样的组织结构带来的问题是多方面的,其直接导致的后果表现为酒店的服务质量上不去和员工流动率下不来,用小恩小惠让员工满意只是杯水车薪,以人为本也只能做一点表面文章了。
当然,酒店业有自己的行业特点,在其他行业行之有效的组织结构在这里可能会南橘北枳,但是只抱着自己的奶酪原地不动更不是解决问题的办法。日本企业根据亚洲的文化特点把美国的流水线式生产方式调整为细胞式生产方式,为日本企业的腾飞奠定了基础。他山之石,可以攻玉,我国酒店企业也应该在企业组织结构这个根本体制上多一些思考和尝试。依据现代企业组织形式衍生出适合酒店企业的组织结构,教练型组织就应该是一个值得探索的方向。以人为本的管理思想因此有了扎根的土壤,而让员工满意进而增强酒店竞争力就是必然的果实了。

三、酒店管理方法——实施“生活工作平衡方案”
扎根在肥沃的土壤并不一定能结出丰硕的果实,还需要正确有效的栽培技术;酒店企业的管理方法就是扮演着这样的角色。
今天我们的很多酒店仍然在用“奖励和惩罚”的简单手法管理员工。那些不幸的管理者们只想如何控制员工,却忽略了调动员工的积极性,更忽略了如何发现和挖掘员工的智慧。而员工遇到了这样的领导,只会逐渐变成“不拨不动的算盘珠”,不愿
 

最新论文

网站导航

热门论文