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重点论文网    管理论文    财务管理论文    论中国中小企业客户关系管理的发展与对策
创建时间:11-20

论中国中小企业客户关系管理的发展与对策


摘 要

客户关系管理是最近几年发展起来的一种新的管理方法,它是顺应社会信息化的发展,经济竞争环境的增强和人类情感的多元化衍生而来的管理思想和技术.它强调和客户建立长久、和谐、 忠诚的共生共赢关系.以实现企业的长期稳定发展.
企业生存的根本在于有客户与之进行交易,通过这种交易企业获得了利润,保持了企业的发展和利润增长.随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争,人们越来越强烈的感受到客户资源将是企业获得成功最重要的资源之一.而且由于竞争的加剧和客户可选择的方向的增多,客户的获取越来越不容易,国内的很多中小企业虽然现在可以利用原有业务积累起来的客户关系开展业务,但是随着市场竞争和客户偏好的改变,客户将有更多的选择,没有良好和谐的客户关系,其将丧失客户资源,更重要的是将失去市场面临险境.所以企业必须将企业的客户关系管理重视起来,已保证老客户的维护和新客户的开发.
那么客户关系管理作为这样一种新兴的营销管理模式,必然会对于中国中小企业的发展具有巨大的推动作用。然而中小企业自身的某些缺陷(实际的人数规模相对偏高,资产、资本和营业额规模相对偏低、企业人员流动性大、客户资源流失严重、目标市场不明确等)又限制了客户关系管理在中小企业中的成功。所以在激烈的国际竞争中我们国家的中小企业怎样才能成功的把握国内市场,迅速的占领国际市场就尤为重要。本文从CRM的定义、作用与功能入手,分析了中小企业的地位和作用,以及所面临的机遇与挑战,提出了中小企业实施CRM系统的紧迫性、必要性,对实际应用中的中小企业CRM系统实施中存在问题与对策进行较详细的分析阐述;
 
关键字:客户关系管理(CRM) ;   中国中小企业;  管理
 
Abstract 
The customer relations management was one new management which recently several years developed, it was complied with the social information development, the economic competition environment enhancement and the human emotion multiplication grew the management thought and the technology which came It emphasized and the customers tableshment is long-time, harmoniously, the loyal par a genes is altogether wins the relations realizes enterprise's long-term stable development 
The enterprise survival basis lies in has the customer to carry on the transaction with it, has obtained the profit through this kind of trans action enterprise, maintained enterprise's development and the profit growth along with science and technology rapid development and day by day intense market competition, the people more and more intense feeling customer resources will be the enterprise obtains 1.thsuccessful most important resources moreover because competes intensifying direction increasing which may choose with the customer ,the customer gain is not more and more easy, domestic very many mid-and small-scale enterprise although the present may use the customer relations development service which the original service accumulates, but along with the market competition and the customer by chance change , the customer will have more choices, will not have the good harmonious customer relations, it will lose the customer resources ,more importantly will lose the market faced with the dangerous situation Therefore the enterprise must take enterprise's customer relations management, has guaranteed the old customer the maintenance and the new customer development Then the customer relations management took this kind of kind of emerging marketing management pattern, inevitably can the development have the huge impetus function regarding China mid- and small-scale enterprise . 
However mid- and small-scale enterprise own certain flaws(actual population scale relative high, property, capital and turnover scale relatively somewhat low, enterprise personnel fluidity was big ,customer resources drains, goal market seriously is not clear about and so on) to limit the customer relations management in mid- and small-scale enterprise the success. How therefore in the intense international competition our country mid- and small-scale enterprise can the successful assurance domestic market, rapid seize the international market especially to be important. The article attempts to seek to theirs malpractice and the solution method and the counter measure. 

 
Essential character: Customer relations management (CRM); Mid- and small-scale enterprise China; Management 

目 录


1.    摘要
2.    Abstract
3.  前言

4.    正文
4.1 客户关系管理的概述
4.1.1 客户关系管理的基本理论
4.1.1.1理论的背景
4.1.1.2客户关系管理的定义和内容
4.1.2 客户关系管理的基本模型
4.2 中国中小企业的特点 地位 和作用
4.3 客户关系管理在中小企业中的作用
4.3.1客户关系管理的重要性
4.3.2客户关系管理的可行性和必要性
4.3.3客户关系管理可以提升企业的核心竞争力
4.4 中国中小企业客户关系管理的现状和问题
4.5 如何解决和完善客户关系管理在实施中的问题
4.5.1实施CRM
4.5.2CRM在中国中小企业中的优势和机遇
4.5.3如何实施CRM,步骤
4.5.4实施CRM成功的因素有哪些

5.    结束语

6.    参考文献

7.    致谢

8.    附录
 
论中国中小企业客户关系管理的发展和对策
 
前 言

2010年岁末的中国,掀起了一股客户关系管理系统(CRM ,Customer Relationship Management)的热潮, 经过官方和商家的大力推广,CRM“以客户为中心”的核心观念从思想上冲击了国内企业的高层们。IDC(国际数据中心)China报道2011年中国CRM软件市场中获得了令人注目的58%的爆炸性增长,从上半年的290万美元增长到下半年的460万美元;2012年CRM市场更增长到1980万美元,CCID预计2014年会增长到3700万美元。但数据显示,2011年,中国的 CRM软件消费量不到世界总量的万分之五,中国为750万美元,世界总量为201亿美元。中国整体经济的发展速度与CRM市场的发展速度比是很不相称的,这表明中国的CRM市场潜力巨大,中国未来CRM市场的应用发展前景非常乐观。
那么为什么世界的CRM市场会如此火暴呢?正是因为世界的企业的人士越来越重视客户关系管理的层次,发现客户关系管理对企业来说具有战略性的意义。客户的把握已经影响到企业的快速稳定发展的进程上。只有稳定,忠诚度高的客户拥有才能给企业带来最大化的利润收入。面临巨大的市场压力,中国表现的却是数据上巨大的反差,那么如何使中国的企业逐渐重视起客户关系的部分,接受CRM的系统就变成了一个很重要的话题。那么是不是所有的中国企业都适用于CRM呢?
    尽管CRM这个市场正在增长,但在世界范围内正在出现这样一个趋势:大公司因为需要对他们的CRM战略进行重新评估,大公司的CRM需求将减缓,CRM在这个市场增长不会很快;而中小企业的CRM需求将激增,因而CRM市场增长主要在于中小企业应用增加。因此今后CRM的中低端市场应用将成为市场的主流。随着信息技术的发展和加入WTO,我国中小企业面临更加激烈的市场竞争.企业开始从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移,企业管理的视角也从“内视型”向“外视型”转换。而CRM正是通过研究企业与客户互动,努力减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度,实现通过获得与客户关系的最优化来达到企业最终利润的最优化。因此,开发以信息技术为支持的CRM系统显得尤为重要。但是,我国广大的中小企业要实施CRM,却存在着一系列的问题,因此研究我国中小企业实施CRM中存在的问题以及解决这些问题的办法十分紧迫和必要。

  因此, 文章试图寻找到它们的弊端和解决的方法和对策。

第一章.  客户关系管理的概述

4.1.1 客户关系管理的基本理论

4.1.1.1客户关系管理产生的背景

    该理论起源于有近百年历史的西方市场营销学理论,该理论深刻的影响着企业经营观念以及人们的生活方式. 客户关系管理的产生是市场的需求和管理理念,管理模式更新的需要,企业竞争力提升和信息技术的支持等方面所推动促成的.激烈的市场竞争要求企业必须掌握客户群信息,了解和掌握客户的动向.建立和维护客户关系.以成为获取独特竞争优势尤为重要的基础.其次,市场的变化,企业人员的流动,信息的交流和共享,工作流程的优化,客户反馈渠道的建立等工作需要通过客户关系的管理得以解决.随着信息技术的发展,企业管理水平的提高越来越以来于信息化水平的提高,这就需要企业开展组织构架,工作流程的重组,同时有必要对面向客户的各项信息和活动进行收集和利用.组建以客户为中心的企业,实现对客户活动的全面管理,这就要求企业建立以客户为中心的管理系统.

4.1.1.2 客户关系管理的定义和内容

     客户关系管理 (customer  relationship  manegement   CRM),就是以"客户为中心",将企业的销售,市场营销和客户服务等业务流程有机的结合起来,形成跨部门的统一业务管理平台.客户关系管理是一项综合的技术,也是新型的运做模式,它原于以客户为中心的新型商业经营模式,是一种旨在改善企业和客户关系的新兴管理机制.通过向企业的销售市场,服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务,信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列和客户以及商业伙伴之间卓有成效的一对一的关系,从而使企业提供更快捷和周到的优质服务.提高客户满意度,吸引和保持更多客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本,增加市场份额.

CRM的内容:客户关系管理的主要内容有:
1.实现一对一的个性化服务.全面细致的把客户进行分类管理,针对 不同的客户提供具有个性化的服务.
2.提高工作效率.提高业务处理流程的自动化程度.实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作成效,使企业能够更高效的运转.
3.增加客户更高的满意度和忠诚度.完善的服务体系可以帮助企业提高服务质量.保留更多的老客户,并更好的吸引新客户.
4.挖掘潜在客户.通过信息收集和数据分析,发现和挖掘更多的潜在客户群体,评估客户的创造能力,并提高客户的创造能力,实现客户的个性化服务.提高客户的保留度和忠诚度.
5.降低成本.
     有效的降低营销费用,减少工作流程费用,减少销售成本,减少客户流失,降低开发新客户的成本.
6.增加企业利润.客户量的增加和客户满意度的提高.可以为企业带来更高的利润.和额外收益,增加企业盈利能力.
7.帮助决策者作出正确的决策.根据客户需要,可以从不同角度,对以有的数据信息进行科学的分析,帮助决策者迅速的做出正确的抉择.
8.提高企业核心竞争力.快速的收集获取市场信息,自动化的工作流程和以及个性化的服务体系,都为企业在激烈的竞争中赢得了实力.


图论1 
     
4.1.2 客户关系管理的基本模型

    客户关系管理把客户放在核心位置,其理念要求企业完整的认识整个客户生命周期,围绕"客户接触点",提供与客户沟通的统一,集成的平台和工具,对涉及企业一切于客户有关的信息交互进行处理,提高员工,客户接触的效率和客户反馈率.为客户提供整体服务.

图论2 
 

第二章.中国中小企业的特点 地位 和作用
  
    自然界有着生态平衡,经济的道理亦如此。在发达的市场经济国家,活跃在市场经济中的企业,可以说是一个有大、有中、有小的企业群。例如在美国、日本,既有大企业,也有为大企业配套服务的中小企业,更有因产业性质不同,其最佳规模只能是更为独立的中小企业和为生产性企业服务的第二产业,这些共同形成了经济活动的生态平衡或生态环境。
    中小企业是全球经济最具活力的部分,以美国为例,对迎接知识经济发挥了重要作用的正是高科技的中小企业。自20世纪初到70年代,科技发展项目中一半以上是由中小企业完成的。美国小企业管理局评定的20世纪最重大的65项发明和创新都是由500人以下的小企业或个人创造的。小企业占有制造业产品创新的55%,平均每个雇员的创新数要比大企业高1.38倍,其重要创新数也比大企业高1倍。
    那么,在市场经济体制下,中小企业在经济发展中为什么作用如此重要呢?基本的经济学分析告诉我们:
      1>企业是有边界的,不是越大越好。诺贝尔经济学奖得主R科斯教授的著名论文《企业的性质》的划时代的贡献就是证明了企业是有其合理边界的。当企业在市场上购买配套产品或相关原材料,其交易费用太大的时候,即说明企业规模小了,可扩大企业规模,把在市场上的购买转换成内部生产。如果在企业内部生产,由于层级加多而产生的官僚主义使管理成本增大,即说明企业规模大了,可缩小企业规模,把在企业内部的生产转化成在社会上的购买或交易。总之,企业应因行业、产业、地域等等的不同而选择其最佳规模。
      2>比较优势和建立在比较优势基础上的社会分工原则。所谓比较优势,是说每一个人、每个企业都有自己的相对优势,各自都发挥自己的比较优势,然后彼此之间进行交换,不仅增加了个体效益,还会增大社会效益。这就是说,大企业有大企业的优势,小企业亦有小企业的优势,如果错位了,反倒没有优势。
    正是在这些基本的经济学道理所揭示的经济规律的驱使下,企业才必须是大、中、小合理分布的企业群,才必须保持其自身的经济生态平衡。在这里,中小企业的存在对于保持经济生态平衡,有着不可替代的作用。
    从现实生活中看,中小企业在促进经济发展、增加就业、拉动民间投资、优化经济结构、活跃市场等力一面都发挥了十分重要的作用。2012年12月16日,国家经贸委副主任蒋黔贵在常州召开的2012世界中小企业大会上说,我国在工商注册的各类中小企业己超过800万家,占我国企业总数的99%以上,其工业产值、销售收入、实现利税和出口总额分别占全国的60 % , 57 %, 40%和60;%在流通领域中中小企业占全国零售网点的90%以上;中小企业也是安置社会就业的主体,是社会的“稳定器”,据统计,中小企业提供了约75%的城镇就业机会,为吸纳安置就业做出了重要贡献。
    
2013年1月1日正式实施了《中华人民共和国中小企业促进法》,这是我国
 

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