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创建时间:12-05

杭州银行业员工满意度影响因素分析

 

摘要:员工满意度是员工满意程度的反映,员工满意度的高低不仅直接影响员工的行为,而且间接作用于顾客的满意度和忠诚度。中国的银行业想要提高竞争力就需要提高员工满意度,提升管理效率。因此,本文首先阐述员工满意度的相关理论基础以及国内外研究理论,通过问卷调查的形式收集信息,了解员工满意度的影响因素,运用spss19.0对数据进行整理分析,得出相关结论并提出针对性建议。本文通过对银行员工满意度影响因素研究,为银行提供了解员工的心态、有效地激励员工、提高员工满意度、改善企业经营管理的方式方法。

关键词:银行员工;员工满意度;影响因素; 


The Influencing Factors of Employee Satisfaction in Banks

Abstract: Employee satisfaction is a reflection of employee satisfaction, it not only directly affects the level of employee satisfaction, and indirect effects on customer satisfaction and loyalty. If Chinese banks want to improve their competitiveness, they need to improve employee satisfaction and management efficiency. So, this paper describes the theoretical basis related to employee satisfaction as well as domestic and foreign research theory, collecting information through the form of a questionnaire survey, understanding the employee satisfaction factors. The paper will use spss19.0 to analyze the data, then to get conclusions and make specific recommendations. The paper is based on the banks of satisfaction factors for employees, provides the way of understanding the mentality of employees, effectively motivate staff, improving employee satisfaction, improving the means of business management to banks.

Key words: bank employees; employee satisfaction; factors; suggestion
 

目  录

1  引  言    1
1.1  研究背景和意义    1
1.2  国内外银行员工满意度研究现状    2
1.2.1  国外研究现状    2
1.2.2    国内研究现状    3
1.3  研究内容与方法    4
2  银行员工满意度基本理论及影响因素    5
2.1  银行员工满意度相关概念    5
2.1.1  员工满意度概念    5
2.1.2  银行员工满意度的理论基础    5
2.2  银行员工满意度主要影响因素    8
2.2.1  工作本身    8
2.2.2  工作环境    9
2.2.3  工作群体和领导风格    9
2.2.4  企业背景以及晋升机会    9
3  研究方法与问卷设计    10
3.1  问卷设计与数据收集    10
3.1.1  问卷构建    10
3.1.2  数据收集方式    10
3.2  数据分析方法    10
4  银行员工满意度影响因素实证研究    11
4.1  因素分析    11
4.1.1 基本情况分析    11
4.1.2  银行员工满意度影响因素数据分析    12
4.1.3  因子分析    13
4.2  信度分析    15
4.3  研究结论    15
5  对银行员工满意度管理的建议及展望    16
5.1  对银行员工满意度管理的建议    16
5.1.1  建议优秀管理队伍,组织专业人才培训    16
5.1.2  构建合适的企业文化    17
5.1.3  完善薪酬制度    17
5.1.4  尊重员工,给予更多关怀    18
5.1.5  强化人际关系,改善工作环境、绩效考核机制    18
5.2  研究展望    18
5.2.1  研究总结    18
5.2.2  研究不足    19
参考文献    20
附  录    21
 
 
1  引  言
随着改革开发的不断深入,我国银行业的不断发展壮大,银行业的许多问题也日渐突出。在竞争日益激烈的银行行业中,人才流动非常频繁,银行应该如何储备人才、留住人才已经成为了一个很重要的话题。
随着市场经济的发展,顾客满意第一的思想已经深入人心。而许多企业管理者在企业发展过程中逐渐意识到,顾客满意的基础还来源于企业内部员工,员工满意是顾客满意的基础,因此,员工满意更应成为企业发展的首要战略。
银行业也是如此,想要发展,离不开人才。如何更好地提高员工满意度,从而提升银行自身的竞争力,成为了关注的话题。
1.1  研究背景和意义
我国加入WTO后,企业面临着前所未有的国际化人才竞争,越来越多的企业管理者认识到,企业的兴衰最终取决于人才,人力资源是现代企业的战略性资源,也是企业发展最关键的因素。
自从2016年年底我国银行业全面对外开放以来,大量的外资银行进入国内, 更加剧了在市场化背景下国内银行业的竞争趋势。与其他行业不同,银行员工为顾客提供的服务是无形的。服务的好坏往往靠顾客的感受和以往的经历来判断, 具有很强的主观性;银行能否获得顾客的忠诚度,关键在于员工和顾客的关系发展到了何种程度。目前在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意取决于银行的服务,而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。在员工工作服务时,如果员工对自己的工作满意度不高,会影响到客户,同样也会降低工作效率。
随着越来越多的外资银行进入到中国的市场,国内的银行方面的人才竞争也会更加激烈。而且由于外资银行提供的工作待遇、工作环境以及条件等几乎都优于国内的银行,这使得很多的专业人才选择了去外资银行工作。国内银行如果想要吸引更多的人才就必须要提高员工满意度,增强员工对企业的归属感和认同感。
从某种程度上来说,现代企业的竞争其实就是“人才”的竞争,也就是企业员工的竞争。人才的竞争并不只是局限于企业占有多少人才,更在于企业对人才的利用,即企业员工的智慧和积极性有没有得到有效的激发。企业如果要加快进步,提升竞争力,方法其实很简单,就是最大限度地释放员工的活力和智慧,换句话说,就是用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性,让员工努力去完成组织的任务,实现组织的目标。员工的满意度是员工工作的积极性的重要反映,如果员工工作的满意度高,就可以极大地激发员工的工作热情、积极性和个体潜力的发挥,从而为企业创造出更多的经济效益,对企业的发展极为有利。员工满意度不仅仅直接关系到企业的生产效率、顾客感知和利润水平,并且它还能够有效地反映组织绩效和企业管理中存在的诸多问题,帮助企业进行自我诊断。如果企业的管理者可以掌握员工的工作满意度情况,就可以明确企业在管理中存在什么样的问题,尤为重要的是可以根据所发现的问题,为员工发展提供一些具体的反馈,同时改进管理措施、工作条件来满足员工的需要,并且通过再次的满意度评价,观测存在的问题是否已经得到了解决;另外,取得满意度的调查结果还可以跟踪监控企业绩效管理的成效,对于企业防范员工过度流失也能起到预防的作用,为企业管理的决策提供重要的参考依据[1]。
企业加强员工满意度管理,具有重要的现实意义和战略意义,概况来说,主要体现在几方面:第一、员工满意度是顾客满意度的基础。第二、员工满意度管理是提高企业的效率的关键。第三、员工满意度管理是企业管理问题的自我诊断工具。第四、员工满意度调查是增强企业凝聚力的有力手段。由上述可知,员工满意度的调查是企业的管理者掌握企业员工心态、需求的重要手段,也是推动企业持续健康发展的重要工具。
1.2  国内外银行员工满意度研究现状
1.2.1  国外研究现状
在国外,关于员工满意度研究也有不少。最早进行员工满意度研究在1935年,Hoppockd的Job Satisfaction一书,在该书中首次提出了工作满意度的概念,他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受,即工作者对工作情境的主观反应。
1954年,马斯洛提出需求层次理论,该理论假定人们被激励起来去满足一项或多项需求,任何一项需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位,以及它和其他更低层次需求的满意程度,1966年,马斯洛又提出,初级的需求都能被满足,真正的动机尤其在组织内部,来源于对满足高级需求的愿望。同年,赫兹伯格提出双因素理论,即保健因素的需求得不到满足,就会引起员工的极大不满,这些因素满意不会激励员工;激励因素不满意,不会对工作有大障碍。相反,对这些因素的满意将会激励员工追求更高工作业绩[2]。
1969年,Smith等假定员工满意度是工作本身、工资、升迁等因素的产物,并且这些因素中的任何一项都影响员工满意度的感知。
Locke(1969)工作满意度主要包括10个因素:工作本身、报酬、提升、认可、同事、组织外成员、管理者、自我、福利、工作条件。
Hackman&Oldham则把工作满地度的因素定义为5个:任务本身、技能类别、工作价值、工作回报、自主权。
Seashore等在1975年将与员工满意度相关变量整理成概念性框架,此框架涵盖员工满足的前因和后果。前因归纳为环境因素和个人属性因素,后果归纳为人口统计变项、组织反应变项和社会反应变项。
1998年, 里斯(Sllza lqne H.Lease)在文献研究的过程中发现了前人主要从个体差异和工作环境特征来研究员工满意感的影响因素,其中,个体差异主要包括性别、年龄、学历、工作年限、婚姻状况等等;工作环境方面的变量有:感觉到的歧视,公正、灵活的程序及政策,工作条件,管理人员和同事的支持,感觉到的控制,晋升机会等。 
1.2.2    国内研究现状
在国内,比较早的是冯伯麟在1996年提出的员工满意度五方面结构:自我实现、工作强度、工资收入、与同事关系、与领导关系。
山东大学管理学院的谢永珍、赵京玲2011年在《企业员工满意度指标体系的建立与评价模型》的文章中,都提出了员工满意度的评价指标体系包括以下5方面16个因素:对工作本身的满意度(工作合适度,责任匹配度,工作挑战性,工作胜任度);对工作回报的满意度(工作认可度,事业成就感,新酬公平感,晋升机会);对工作背景的满意度(工作空间质量,工作时间制度,工作配备齐全度,福利待遇满意度);对工作人际关系的满意度(合作和谐度,信息开放度);对企业整体的满意度(企业了解度,组织参与度),这种划分涵盖了员工满意度的各个方面。
卢嘉等2012年在关于《如何调查员工满意度》中分别提出了测定员工满意度的模型、原则、方法,以及与顾客满意度的关系。并对如何编制员工满意度表的四个步骤(了解企业现状;确定员工满意度调查的维度和题目;对满意度表进行施测;对结果进行了详细介绍)[3]。
王怀明、冯文武(2013)在《员工工作满意度研究述评》一文中指出,提高员工的工作满意度,一要塑造“以人为本”的企业文化,切实关爱员工的利益。二要创造公平竞争的企业氛围,使员工安心地工作。三要了解员工的心理契约,如果个人对工作的期望与工作的实际状况间比较相符,则个人的满意度就较高,相反,则其满意度就较低。四要对员工进行满意度的全程管理。
而在2014年,龚梅,凌文栓提出的满意度三方面结构模型:保健因素(工作环境、工资增长、目前工资、尊重与公平对待、福利、工作年限),激励因素(晋升机会、工作内容、培训机会、工作挑战等),人际关系因素(同时关系、上司的关心与态度、职业稳定、上司对业绩认可度)。
冉斌建立的满意度模型中涉及 5个影响员工满意感 的因素:工作回报、工作背景、工作群体、企业管理和企业经营。 卢嘉等人认为, 工作满意感的影响因素包括组织形象、领导因素、工作回报、工作协调和工作本身等 5个方面。
从以上来看,目前国内关于员工满意度的研究还没有国外学者研究的深,没有建立出自己的模型。我国对国有银行员工满意度的研究主要产生于这几年,研究的理论和研究的方法还都不成熟,而员工满意度研究对银行发展有很大意义。综合国内外研究影响员工满意度因素可以看出工作本身反映与员工工作相关的个人行为因素;个人成长与发展反映个人成长的机会、更多的责任和更高的社会地位;薪酬与福利主要指员工报酬的数量、公平性及合理性;发展潜力是在晋升机会的基础上反映员工个人发展前景和职业愿景,以及人际关系和公司的整体情况都影响到员工满意度。
1.3  研究内容与方法
本文一共分为5部分。第一部分,引言。介绍研究的背景、意义以及国内外研究现状。第二部分,员工满意度的概念和结构。主要介绍什么是员工满意度,阐述相关理论,以及影响员工满意度的相关因素。第三部分,研究方法以及问卷设计。第四部分,实证研究的数据统计与分析和结论。抽取样本,发放问卷,通过对员工的问卷调查来统计研究某些变量对员工满意度的影响程度。研究设计主要包括:变量选择、定义,问卷设计,问卷发放,研究样本基本情况等。研究分析主要是对回收问卷进行统计,利用SPSS进行相关的分析,得出结论,归纳总结。第五部分,建议和总结。对整片论文进行归纳总结,并对银行如何进行员工满意度管理提出一些小的建议,同时分析本文研究的贡献和局限性。
本文先对工作满意度的相关文献进行了收集、整理,结合银行企业的员工工作特点,编制出工作满意度问卷初稿。在征求本相关意见后,对问卷进行修订,形成调查量表。然后利用此量表进行员工工作满意度的问卷调查,对收回的问卷运用SPSS19.0统计软件进行分析,根据统计分析结果,探讨影响银行员工工作满意度的相关因素有哪些,并提出提高银行员工满意度的建议。希望通过研究,为员工工作满意度的提高和应对外资银行的人才竞争策略提供有力的实证支持。

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