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创建时间:02-20

文化差异对我国饭店业跨国经营管理的影响研究

 

摘  要:中西方饭店在经营管理过程中存在着较大的文化差异,这些差异严重阻碍着国外饭店集团在中国市场的发展,并影响中国本土饭店集团在国际市场的健康发展。本文在阐述了文化差异有关理论的基础上,深入分析了中西方饭店文化差异及其对饭店管理实践的影响,并提出了饭店跨文化管理的一些举措。
关键词:饭店;文化差异;跨文化管理;影响
一、相关概念界定
(一)文化差异
“文化差异”通常是指人类不同的社区——广泛地说,是指世界上不同的地区——的文化差别。严格地说,它是用来指人类信仰和行为的差异,那些差别是从象征性的互动过程中所可得,与人类生活中源于“生物心理的”,或单纯的来自非象征性的人类社会生活之基本环境者有别。
霍夫斯坦特(Hofstede)对文化下了这样一个定义:所谓“文化”,是在同一个环境中的人民所具有的“共同的心理程序”。因此,文化不是一种个体特征,而是具有相同社会经验、受过相同教育的许多人所共有的心理特征。不同的群体,不同的国家或地区的人们,这种共有的心理程序之所以会有差异,是因为他们向来受着不同的教育、有着不同的社会和工作,从而也就有不同的思维方式。
(二)衡量国家之间的文化差异
在衡量各国文化差异时大部分学者采用的是最具有广泛影响力的霍夫斯坦特指标。那是霍夫斯坦特根据1967——1978年对116000名IBM雇员的问卷调查结果,提出的4个刻画各国文化的维度:
1、个人主义与集体主义(Individualism/Collectivism)。个人主义是指一种松散结合的社会结构,在这一结构中,人们只关心自己的或直系亲属的利益。与个人主义相反的是集体主义,它以一种紧密结合的社会结构为特征,在这一特征中,人们希望自己所归属的群体中的其他人在他们遇到困难时能帮助和保护自己,以这种安全感为交换条件,他们感到自己应该对集体绝对忠诚。霍氏发现这一层面与国家的富裕程度有关,富裕的国家如美国、英国等都是极为个人主义的,许多贫穷国家和发展中国家都属于集体主义。因此,跨国管理也可看成是个人主义向集体主义的渗透。
2、权力距离(Power Distance)。人们天生的体力和智力造成了财富与权力的差异,社会如何处理这种不平等呢?霍氏使用权力距离一词作为衡量社会对机构和组织内权力分配不平等这一事实认可的尺度。权力距离大的社会认可组织内权力的巨大差异,雇员对权威体现出极大的尊敬和服从;权力距离小的社会尽可能减少这种不平等。上级拥有权威,但人们并不敬畏老板,美英等国被认为是权力距离小的国家,中国被认为是权力距离为中等。
3、不确定性规避(Uncertainty Avoidance)。人们生活在一个不确定的世界中,未来在很大程度上是未知的,不同的社会以不同的方式对这种不确定性做出反应。一些社会使其成员接受这种不确定性,在这样的社会中,人们或多或少对风险泰然处之。霍氏将这样的社会描述为低不确定性。而高不确定性的社会,由于人们感到社会中不确定性和模糊性的威胁,他们创建机构来提供安全和减少风险。在这样的国家中,组织或成员表现出较低的工作流动性。中国、英国被认为是不确定性规避中等强度的国家,而美国为低不确定性规避的国家。
4、男性度/女性度(Masculinity/Femininity)。这个层面指社会中“男性价值观”,即自信、追求金钱和物质,不关心别人,注重生活质量等等一占优势程度,其反面则是“女性价值观”占优势,英美等国被认为是男性度高的国家,而中国则被认为是混合型的国家。
从霍氏的研究来看,文化四层面在不同的国家有不同的取值,不同的取值对管理效果会产生影响。
二、中西方饭店文化差异分析及其对饭店管理实践的影响
饭店文化是指饭店在经营管理过程中形成的组织文化,它包括均为该组织成员所共同认可的饭店的价值观念、行为准则等意识形态和饭店景观、饭店有形产品、用品等物质形态。饭店文化有广义与狭义之分。广义的饭店文化是指饭店的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化等。狭义的饭店文化是指以饭店的价值观为核心的饭店意识形态。
具体来说,中西方饭店的文化差异影响,主要表现在以下几个方面:
(一)行为文化的差异及其对饭店管理实践的影响
国际饭店集团在中国最常见和最公开化的文化差异是行为文化差异,即来自行为者双方的象征符号系统之间的差异,也就是通常所说的表达方式所含的意义不同的差异。这些表达方式通常通过语言、神态、手势、表情、举止等表现出来。中西方不同文化背景的人,相同的表达方式所象征的意义很可能是不同的。在英国,触摸鼻子的一侧是要求保密,在意大利,同样的手势表示警告,而在中国则是一种心不在焉的表示;美国人不喜欢被人触碰手臂或肩膀,但在中国,触摸肩膀则表示一种热情与关爱;伸出大拇指在中国是表示夸奖、赞许,而在美国、英国、澳大利亚、法国、印度,则是搭车的手势;伸出食指,在中国表示一个单位,美国表示让对方稍等,而法国则表示学生请求回答问题:食指对人摇动,英美等国表示不满、反对或警告,中国却表示请求对方保密;抚摸小孩的头,在美国表示对小孩的喜爱,而在信仰伊斯兰教的人群中,头被认为是理想和精神力量的所在地,不能被触摸。
(二)制度文化的差异及其对饭店管理实践的影响
国际著名的喜来登饭店管理集团于1985年3月受托管理北京长城饭店的初期,来自于美国的管理人员一方面过于强调其似乎放之四海皆准的管理模式,另一方面又没能正确处理与不同文化背景下成长起来的中国员工的关系,认为“业主是父母,中国的员工是婴儿,我们(指外派人员)是父母请来的照看婴儿的保姆”。在这样的意识主导下,外派人员把中方员工当作工作的机器加以操纵,动辄处分、罚款的作法,逐渐激起了中方员工强烈的不满,由于双方的潜在敌意和防范心理,曾先后在经营战略、组织(工会)设置、团员活动、员工处罚、服务意识与行为规范、督导方法等方面发生摩擦与对立,严重影响了经营管理效率。
西方饭店管理思想基于美国工业心理学家麦格雷戈(Douglas Mcgregor)的X理论,认为人天生懒惰,以自我为中心,无进取心,因而西方饭店对大多数人的管理方式是以经济报酬收买员工的效率和服从。西方饭店依靠严密的组织机构,健全的控制手段实施其管理,也就是通常所说的“理性”管理。西方饭店管理具有制度化、规范化的特点,实行层级管理、条文管理、表格管理,上级指令逐级传递、下级工作逐级汇报,使整个饭店上下沟通渠道通畅,工作按良性循环运转。然而,饭店与员工之间是简单的雇佣关系,员工对饭店缺乏归属感与整体感。
中国饭店管理思想基于 Y 理论,认为人天生勤奋,具有工作主动性和创造性,以及自我指导和自我控制的愿望和能力。饭店对大多数人的管理重点放在关心员工,满足员工需求上,重视与员工的关系,增强联络沟通。顾主与员工,上司与下属的关系带有较强的感情色彩,较西方更富有人情味,能创造出家庭式的工作氛围。中国饭店管理往往被称之为“人性”管理。中国饭店虽然也强调严密的组织机构,健全的控制手段,但在处理饭店内外部关系时,规章与合同往往退居其次。实际上,由于大多数中国饭店产权模糊,经济制度存在多重结构,加之强调“群体至上”,使得多数饭店处于人浮于事,管理松弛的状态,组织与控制难以达到预期效果。
 

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