免费下载
网站简介

找论文变得更简单!

帮找论文

当前位置:

重点论文网    管理论文    旅游管理论文    论导游服务质量的提升策略
创建时间:02-27

论导游服务质量的提升策略


On the tour guides to enhance the quality of service strategy

摘要
导游服务是直接面对游客的一线工作,其工作质量和素质高低对旅行社企业的声誉产生极其重要的影响:导游服务是旅游服务产品质量高低最敏感的部分,直接关系到一个国家或地区的旅游形象.在旅游业蓬勃发展的今天,导游人员的薪金收入,构成与市场经济\旅游业的发展不相适应,造成了导游人员的不公平感,着既不利于充分调动导游人员的积极性,也不利于旅游业的长远发展,通过对当前旅游服务质量的调查,对现有服务质量的研究,对当前导游人员薪金收入及其构成的分析,阐述现形导游服务质量成因及其危害,探讨导游服务质量改革的措施。
关键词:导游服务;导游服务质量;薪金制度;对策
 
Abstract
   Guide service is a direct line to face the tourists,,the quality of their work on the level and quality of travel agents have a reputation of the business is extremely important::the guided tours of tourism service quality is the most sensitive part of the high and lowhave a direct bearing on a country or a region tourism Image。In the tourism industry to flourish today, the tour guide staff salaries ,with a market economy constitute , tourism development are incompatible, resulting in a tour of the staff a sense of injustice, not a guide to the full mobilization of the enthusiasm, Is not conducive to long-term development of the tourism industry.。The current investigation into the quality of tourism services, the quality of services, guided tours of the current staff salaries and an analysis of the tour edition on the quality of service and its causes harm to explore the guided tours The quality of the reform measures。
Key words: guided tours;our guide service quality; salary system; response

 
目 录
摘要    I
Abstract    II
1 绪    论    1
1.1  研究背景    1
1.2  研究目的和意义    1
1.2.1  研究目的    1
1.2.2  研究意义    1
1.3  国内外研究现状    2
1.3.1  国外研究现状    2
1.3.2  国内研究现状    3
2 导游服务与导游服务质质量概述    4
2.1导游服务    4
2.1.1  导游服务的概念和类型    4
2.1.2  导游服务的范围和性质    4
2.1.3  导游服务的特点和原则    5
2.1.4  导游服务的地位和作用    5
2.2  导游服务质量    6
2.2.1  导游服务质量管理的定义    6
2.2.2  导游服务质量管理的作用    6
3  我国导游服务过程中存在的主要问题    7
3.1导游人员服务理念缺失    7
3.1.1  导游人员服务态度冷漠    7
3.1.2  导游人员缺乏服务意识    7
3.2  导游人员整体素质不高    8
3.2.1  管理和在职培训手段单一影响导游人员自身素质    8
3.2.2  导游队伍壮大使高素质的人员比例下降    8
3.2.3  提高导游人员整体素质的必要性    8
3.3  导游人员收受回扣、索要小费    9
4  我国导游服务过程中存在问题的原因探析    11
4.1  部分导游人员服务心态失衡    11
4.2  行业执业要求不高    11
4.3  导游人员缺少职业生涯规划    11
4.4  现行薪酬制度难以提供安全感    12
4.4.1  对回扣为主的导游薪金制度形成原因分析    12
4.4.2  以回扣为主的导游薪金制度形成的主要危害    13
5 对现状问题的解决    14
5.1  如何提高当代导游人员素质    14
5.1.1  越来越多的游客想体验各地乡土生活    14
5.1.2  导游是有客对游览对象的媒介    14
5.1.3  文化沟通能力是全球化时代导游的核心素质    14
5.1.4  提高当代导游的文化沟通能力    15
5.2  对相关导游薪金的制度的改革    16
5.2.1  建立公正合理的导游人员薪酬分配制度    16
5.2.2  导游的小费应付的明确化    16
5.2.3  尝试建立导游人员的社会保险体系    17
5.3  加强导游队伍建设的几点建议    17
结  论    19
参考文献    20
致  谢    21

 
1 绪    论
1.1  研究背景
在欧美及日本等发达国家,旅游业是发展比较成功的一个项目。随着2018年召开的北京奥运会,2010年召开的上海世界博览会,2019年召开的哈尔滨第24届世界大学生冬季运动会的临近,来我国旅游以及商务考察的人数将大幅度增加,其中绝大部分是大众游客。
导游作为一门新兴职业,是随着我国改革开放不断深入和旅游业快速发展而发展壮大起来的。导游员作为旅游业发展中“人”的因素,其地位和作用极其重要,特别是在新的时期,要尽快实现我国由亚洲旅游大国向世界旅游强国的战略性跨越,导游员无论是在量上,还是在质上,都面临着新的挑战和机遇。从现阶段来看,抓好导游员管理,也成为了规范我国旅游市场秩序的一项重要任务。近年来,为充分发挥导游员在旅游业发展中的积极作用,从国家旅游局到全国各地都在思想上引起了高度重视,并采取了一系列措施,也得到了社会各方面充分的肯定。但是在导游员管理实践中,也呈现出了一些方面的问题,对这些问题的思考和合理解决,对促进我国导游队伍建设,应该说是大有稗益。
1.2  研究目的和意义
1.2.1  研究目的
随着人们生活水平的不断提高,越来越多的人喜欢参团旅游,导游是旅行社的核心,并且是旅行社的发展动力。本文研究的目的是根据当前旅游市场的发展以及所存在的问题。抓住导游服务质量的现状,研究并提高当前导游人员的服务质量。从而将旅游市场推象一个新的台阶,创造旅游市场的新明天。
1.2.2  研究意义
本文的研究属于对导游服务质量的研究,一定程度上提高国内外对旅游市场的认识。通过对导游服务质量问题基本理论的归纳总结和目前导游这一职业人员的分析,提出的发展策略具有一定的理论意义。 
1.3  国内外研究现状 
1.3.1  国外研究现状   
联合国教科文组织曾邀集著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨,专家们一致认为“高尚的品德永远居于首位”。可见,在任何时代、任何国家,人的道德品质总是处于最重要的地位。国外大多数学者认为一名优秀导游员一定要有强烈的民族自尊心和个人自尊心,时时、处处坚决维护民族的尊严和个人的尊严,绝不以损伤国家、民族的荣誉来讨好旅游者,获取私利。任何有识之土都瞧不起那些不爱自己祖国、不爱自己民族的人,而总是敬佩那些维护祖国荣誉和民族尊严的人。
1.3.1.1  国外导游服务基础理论研究   
     过完的一些学者主要从导游服务的概念和特点入手,提出旅游是一个新兴的产业。应该侧重于改善导游服务质量这一方向,还应该解决导游素质,薪金,权利等问题。
     Martain Raven分析了导游服务(guide sewice)的概念,产品特点,服务对象认为导游服务质量是当今社会的残品概念,是满足个人个性化需求的必然产物。
     Bryandans(2011)认为导游人员(tour guide)是直接面对游客的第一线工作人员,其工作质量和素质高低对旅行社企业的声誉产生极其重要的影响;导游服务是旅游服务产品质量高低最敏感的部分,直接关系到一个国家或地区的旅游形象。在旅游业蓬勃发展的今天,导游人员的薪金收入及构成与市场经济和旅游业的发展不相适应,造成了导游人员的不公平感,这既不利于充分调动导游人员的积极性,也不利于旅游业的长远发展。
     Tim hughes(2011)规范和建设导游队伍,使之呈良性发展态势,在市场经济建设的今天是一个长期而艰巨的任务,但只要我们全社会真正关注这一职业群种,在物质和评价机制上给予保障,在劳动技能上对导游工作加以肯定和引导,充分调动他们的职业积极性,才能使得这些从事朝阳产业的职业群体具有行业归属感和成就感,成为真正的“民间大使”和“祖国的镜子”。
1.3.1.2  市场细分的研究
Carlos(1994)认为人是生产力中最活跃的因素,仅就旅行社企业的一线实际接待服务而言,导游人员往往比经理更为重要。而导游服务质量的提高在很大程度上有赖于导游主体自身素质和自觉性的提高,以及对导游客体和服务规律性的认识。要承认和保证导游人员合理的物质要求,激发导游人员的积极性,使其从内心深处培养起高度的责任感、职业荣誉感和积极向上的学习精神。只有在良好的服务意识和服务态度的支配下,才能使熟练的服务技能真正发挥作用。旅行社企业应进一步加快建立现代企业人事用工与薪酬分配制度,构筑吸引、留住中高级导游员的机制,从而不断增强企业综合竞争力。
1.3.2  国内研究现状  
随着旅游业的不断发展,带动了国内一批学者对导游这一职业的研究,因此导游服务质量的理论研究也是在实践中不断深入了解的问题之一。根据有关文献资料,国内学者对提出导游服务质量问题的研究主要有以下几个方面:
1.3.2.1  导游服务的基础理论研究
黄华(1995)认为我国导游员队伍建设出现的矛盾和问题归根结底在于导游人员职业权益的长期缺位,现实表现在三个方面:一是旅行社企业内、外部及境外同行都存在随意侵害导游人员工作岗位行政许可独占权;二是导游人员劳动报酬权、社会保障权难以保障;三是导游人员学习培训权难以维护。导游人员职业权益维护重在措施落实到位,更在于建立健全导游人员利益表达机制。
刘印河(1996)认为在现代服务业加速发展的阶段,旅游业在原有生活性服务核心业态的基础上,受到生产服务业、专业服务业、信息服务业、创意服务业的明显影响,从而引致旅游业内部结构和能级提升,出现了高增值性、高层次性、高功能性、高技术性、高知识性的新特点。
1.3.2.2  导游服务的组织管理研究
王洁(1997)认为供应链管理是目前运作管理的一种先进模式,而供应链管理理念与旅游业为满足游客不同需求而联结起来的服务系统的特征相一致。因此,要发展旅游业就必须研究供应链管理的问题。
潘春芳(2016)认为导游应不断提高文化素质,具有广博的知识,高尚的情操,幽默风趣的才能;导游员应该做到的政治思想,文化修养,专业技能,服务意识以及我国目前导游队伍的现状等各方面的论述,得出我国旅游业正处于发展时期,并急需“有理想,有道德,有文化,有纪律”的四有导游人才的结论。
1.3.2.3  导游的服务和市场研究
谭丽林认为“提升游客满意度一直是旅行社经营的主要目标之一,导游作为旅行社和游客的中介,对这一目标的实现起到至关重要的作用。在实证调查的基础之上,以导游在工作过程中的情绪变化为出发点,绘制了导游情绪曲线图,分析了导游情绪与游客满意度之间的关系,阐述了影响导游情绪的主要因素,然后提高导游自身的基本素质,让其有一个良好的服务理念,提高对行业的忠诚度,还应注意导游的薪金问题和权利问题。”
 

最新论文

网站导航

热门论文