餐饮企业内部服务质量研究 ---以天成潮州酒楼为例

目录
摘要    1
1前言    1
1.1研究背景    1
1.2论文研究目的及意义    2
1.3国内外研究现状    2
2相关理论概述    3
2.1内部服务质量的概念    3
2.2员工满意度    3
2.3服务质量控制的理论模型    3
3天成潮州酒楼员工服务质量诊断与分析    5
3.1研究对象的选取    5
3.2天成潮州酒楼员工服务质量诊断问卷设计及分析    5
3.2.1调查对象的基本信息分析    6
3.2.2调查对象的问卷分析    8
3.3提取影响天成潮州酒楼员工服务质量的影响因素    10
4天成潮州酒楼员工服务质量控制体系及策略建议    12
4.1员工服务质量控制体系    12
4.2策略建议    13
4.2.1提高工作本身的吸引力    13
4.2.2避免员工超负荷工作    13
4.2.3建立合理的薪酬福利体系    13
4.2.4加强对员工的系统培训，帮助员工做好职业发展规划    13
4.2.5管理者要加强对员工生活的关心    14
5结论    14
注释    15
参考文献    15
致谢    16
英文摘要    17
附录    18 
餐饮企业内部服务质量研究
---以天成潮州酒楼为例
 

【摘要】
在我国竞争激烈的餐饮业中，餐饮企业想在竞争中处于优势的地位，关键是否能为够顾客提供高质的外部服务质量。要让外部顾客满意，必须先满足内部顾客的需求，而内部顾客的需求是否被满足，则视企业为员工所提供的内部服务质量而定。本文从与服务质量有关的基本理论入手，通过员工服务质量（内部服务质量）理论、服务利润链理论和服务质量评价体系中多项量表，结合企业员工服务质量的现状，设计《员工满意度调查表》调查、诊断员工服务质量。以天成潮州酒楼为例进行实证研究，通过问卷调查结果分析，得出影响天成潮州酒楼员工服务质量的关键影响因素，从而提出餐饮企业员工服务质量控制体系以及相关的策略。这一研究能给予天成潮州酒楼相关的指导方向，可以有效地提高员工满意度和员工服务质量，最终提高企业的核心竞争力。
【关键词】餐饮企业；员工服务质量；员工满意度；服务利润链

1前言
1.1研究背景
改革开放以来，我国饭店业得到了迅猛的发展，已成为国民经济中发展最快的行业之一。目前我国饭店业正在逐渐走向成熟，但我国饭店业在服务质量方面，顾客的期望值与实际值有较大差距。且随着人们对服务重要性认识的加深，服务经济随即越来越受到重视而被研究。作为影响经济增长重要因素，服务生产率应成为研究的中心内容，而服务生产率的提高要借助服务质量的提高才能实现，所以，对服务质量的研究是必要的。
国内外学者在很早的时候就进行了关于服务质量这一理论问题，总的来说，学者们的研究主要集中于外部服务质量，而对于企业内部服务质量的研究却忽视了，换句话说，就是忽略了员工服务质量。他们认为在服务质量这个问题上，应该外部服务质量优先，再兼顾员工服务质量，只有在充分考虑到顾客满意度的前提下进行的内部效率的提高才是可行的，这样就严重忽视了员工服务质量的作用。在服务质量中，员工服务质量是基础，在保证员工服务质量的前提下，提高员工对企业的满意度和忠诚度，他们才可能积极主动地去服务顾客，为顾客提供优质的服务，从而提高顾客的满意度和顾客对该企业的忠诚程度。综上所述，员工服务质量是服务质量的基础，外部服务质量的提高应当借助员工服务质量的提高来实现。所以，员工服务质量的研究对提高服务业生产率是至关重要的。在餐饮业这一迅速发展的时期，前景广阔，市场潜力大，但是我国餐饮业的服务质量水平普遍低下，因此，为了提高我餐饮业的服务质量水平，加强对服务质量的深入研究乃当务之急。

1.2论文研究目的及意义
服务质量是服务管理的核心。自80年代以来，服务质量是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。但在服务行业，顾客通常参与到服务的生产过程中，服务质量等同于顾客感受的质量，由于人是服务产品的一部分，服务产品的质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量，进而其缺点和不足也就不易发现和改进。但服务质量在服务竞争中提供了一个可以获胜的方法。一方面，质量的提高可以带来重复的购买和新的顾客，重复的顾客能为服务组织带来利润。另一方面，服务质量与服务提供者密切相关，员工的态度、行为方式与顾客满意度、顾客忠诚度、企业的利润和长期发展有着密切的联系。因此，只有加强内部员工服务质量的控制才能更好的为企业创造利润。对餐饮企业来说，员工服务质量强调的是员工个人对所在的餐饮企业提供给他们的总服务的价值评价，但是服务质量无法也不可能达到标准化。因此，进行员工服务质量控制管理对企业的发展来说是至关重要的。

1.3国内外研究现状
格洛鲁斯(Gronroos)在20世纪80年代初指出，员工服务质量是外部服务质量的前提，外部服务质量强调的是组织向外部提出承诺；员工服务质量强调的是使员工具备有效履行组织承诺的能力，外部服务质量是通过员工服务质量激励的员工来开展的 。1988年，美国三位学者Parasuraman、Berry和Zenithal根据4种不同行业进行研究的结果，提出了名为SERVQUAL的测量工具，即从可靠性、可感知性、应对性、保证性和移情性这5个角度对服务质量进行测量 。这种定量性的研究在服务营销的领域尚属罕见，具有十分重要的意义。20世纪90年代，部分学者开始转向员工服务质量的研究。1991年Berry提出在组织中不应该只关注外部顾客，还必须注重组织内部服务的交换。1994年海斯科特(Hesktt)等人提出了组织内部员工服务质量的定义 。此后，艾达莫森(Adamson)、戴维斯(Davis)和费尔德曼(Feldman)分别指出组织内部员工的支持活动与内部运作的服务质量会对外部服务质量产生很大的影响。
我国对服务质量的研究则较为落后，直至近年来，国家自然科学基金委员会和南开大学、清华、北大等高等院校逐步开展服务质量这方面的研究，在国家纵向课题项目、企业横向课题项目、专著、译著、学术论文、国际学术合作与交流等方面取得了引人注目的研究成果，在国内产生了一定的影响。主要表现在以下两方面：一方面，我国对服务质量管理的研究视角大多集中于企业层面，主要将其看做企业行为并将研究重点放在如何提高服务质量上，通过对服务与服务产品、服务生产与产品生产的区别研究较快的完成了从产品质量管理到服务管理的理论演进。另一方面，服务质量这一理论在实践中应用乏力，尤其是员工服务质量的控制尚未引起企业的关注。
2相关理论概述
2.1内部服务质量的概念
员工服务质量又称内部服务质量。白瑞和帕拉苏拉曼(Berry, Parasuraman)提出在组织中不应该只注重外部顾客,还必须注重组织内部服务的交换,就是组织内部服务质量提供者的员工对组织内其他员工的服务。那么，在组织内接受服务的员工应该被视为内部顾客，而且使用传统营销方法也可以了解和管理内部服务质量。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式 。
赫斯凯特(Heskett)等学者发表了服务利润链(The Service Profit Chain)理论，并提出内部顾客服务的正确理解及内部组织间的关系中满足的前提为内部服务质量,如果内部服务质量没有做好，就不能对外部顾客提供圆满的服务,对顾客爱好度和企业的损益有很大的影响。同时还指出内部服务质量是人们互相之间所持的态度,是组织内部人们互相之间提供服务的方式 。
餐饮业员工服务质量是指餐饮企业内部组织运动的质量。餐饮企业员工服务质量包括两大方面，一是外在员工服务质量，即有形的服务质量，如薪水，工作环境等。二是内在员工服务质量。内在内部服务是一种无形的服务，是指员工对工作、对同事所持有的态度和感情等。员工完成预定目标的能力及其在工作中所拥有的权利、同其他员工之间的关系，决定了他对于员工服务质量的感知水平的高低，也从根本上决定了内在员工服务质量。

2.2员工满意度　　
所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。
而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，即员工满意度＝实际感受／期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。该定义既体现了员工满意的程度，又反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意；低于期望值不满意。员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之间的差距。差距大，满意度低；反之，差距小，满意度高。
了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变，有助于降低员工流失率，提高企业经济绩效。人之所以产生了满意的感觉，往往是因为实现了某种目标，或需求得到了满足。
2.3服务质量控制的理论模型
由营销科学学会赞助的研究指出，公司战略应该关注顾客满意度、收入产生和服务质量，这比关注成本节约或者希望同时实现这两个方面的战略能够实现更多的利润。1994年，哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）、托马斯·琼斯（Thomas O. Jones）、加里·洛夫曼（Gary W. Loveman）、厄尔·萨瑟（W. Earl Sasser，Jr.）、伦纳德·施莱辛格（Leonard A. Schlesinger）在总结一些成功的服务企业的经验之后，提出了“服务利润链”理论 （图2．1），他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。