乌镇东西栅景区导游服务的异同分析

摘要：通过对游客量、设施设备、环境以及相关票务的对比，体现了东西栅景区的不同，由此分析了两个景区内导游服务的相同点和不同点以及不同点的原因。通过对其导游服务的分析能够更加清楚地了解乌镇的东西栅景区，从而促进了两个景区更好的发展。
关键词：东栅景区    西栅景区    导游服务

Analyze on the Similarities and Differences between Dongzha Scenic Zone and Xizha Scenic Zone

Abstract: Through the number of tourists, facilities and equipment, the environment and related ticketing contrast reflects the different things that scenic zone, thus analysis of two scenic tour services within the same points and differences, as well as the reasons for the differences. Through the analysis of their guide services will be more clear understanding of what Wuzhen Dongzha and Xizha scenic zone , so as to promote better development of the tow scenic zones.
Key words: Dongzha scenic zone   Xizha scenic zone  Guide services
 

目录

第一章    乌镇东西栅景区的概况    3
1.1    东栅景区的介绍    3
1.2    西栅景区的介绍    3
第二章    乌镇东西栅景区的对比    3
2.1  游客量的对比    3
2.2    设施设备以及环境的对比    4
2.3    相关票务的对比    4
第三章    东西栅景区导游服务的异同分析    5
3.1    东栅景区导游服务的分析    5
3.2    西栅景区导游服务的分析    6
3.3    东西栅景区导游服务相同点的分析    6
3.4    东西栅景区导游服务不同点的分析    7
    3.4.1 景区对导游员的要求不同    7
3.4.2 讲解的方法和技巧不同    7
3.4.3 导游服务的侧重点不同    7
    3.4.4 主要服务对象的类型不同    7
第四章    乌镇东西栅景区导游服务分析的意义    8
4.1    传播东西栅景区文化    8
4.2    促进东西栅景区导游服务质量的改进和完善    8
4.3    推动东西栅景区更好的发展    8
第五章    总结    9
参考文献    10
致 谢    11

 
第一章    乌镇东西栅景区的概况
在历史上，乌镇地跨两省（江苏省、浙江省）、三府（嘉兴、湖州、苏州）、七县（乌程、归安、崇德、桐乡、吴江、秀水、震泽）[1]。现乌镇位于浙江省北部，隶属桐乡县嘉兴市。乌镇也是一个有着1300多年建镇史的江南古镇，它的市河水系呈十字形分布，这就把乌镇划分成了东南西北四个区块，当地的人们称之为“东栅、南栅、西栅、北栅”。目前开发的只有东栅和西栅。
1.1    东栅景区的介绍
东栅景区位于乌镇的东边，主要由东栅老街和观前街两部分组成，全长1.3公里。东栅景区主要以旅游观光为主，在东栅大街上主要分布着江南百床馆、江南木雕馆、宏泰源染坊、三白酒作坊、余榴梁钱币馆、茅盾故居等景点。它保留了古镇原来的风貌，让当地的老百姓居住在里面；所有的建筑也保留了明清时代的风格。在东栅景区还可以欣赏到乌镇当地的一些民俗表演，可以品尝到当地的农家菜肴，更可以享受到乌镇人的热情与好客。
1.2    西栅景区的介绍
西栅景区于2007年2月才开始正式对外开放，但它真正呈现了原汁原味的江南水乡古镇的历史风貌。景区内保存有精美的明清建筑25万平方米，横贯景区东西的西栅老街长度达1.8公里，两岸临河水阁绵延1.8公里余[2]。内有纵横交叉的河道近万米，形态各异的古石桥72座，河流密度和石桥数量均在全国古镇罕见。在西栅还可以亲自领略枕水人家的风情。
西栅景区内的交通主要是靠船；如果靠步行，从东面的通安客栈到西面的白莲塔大约需要40分钟左右。西栅在晚上还推出了夜游活动，带给人别具一番的情趣。

第二章     乌镇东西栅景区的对比
乌镇早已开放的是东栅景区，它于2001年正式对外开放；西栅则是经过修葺规划和统一后才对外开放的。乌镇被世人称为“中国最后的枕水人家”，它的东西栅也是各有千秋，在诸多方面都形成了不同。
2.1  游客量的对比
由于西栅景区是近两年才开放出来的，知名度也不如东栅，所以游客的接待量明显要少于东栅景区，主要是接待一些散客和商务会议团。而东栅景区则是以接待团队游客为主，大约占据整个东栅景区全年游客接待量的70%—80%。东西栅景区每年的游客接待量都呈现上升的趋势：
东栅景区游客接待量
2006年，全年接待游客159万人次；
2007年，全年接待游客170万人次以上；
2008年，全年接待游客200万人次；
2009年，上半年接待游客114.5万人次，同比增长30%。
西栅景区游客接待量
2007年，游客接待量为32万人次；
2008年，游客接待量为47万人次；
2009年，上半年游客接待量为36.4万人次，同比增长66%。
其中，09年西栅第一季度约接待游客13万人次，总收入约为3000万元，其接
待量增速在30%以上；东栅第一季度约接待游客50万人次[3]。
由此可以看出，东西栅景区每年的游客接待量都在不断地增长，09年的经济危机也并未给景区带来负面的影响。
2.2    设施设备以及环境的对比
东栅的面积为1平方公里，相对来说范围比较小，它还保留了明清时代的建筑，大约有100多年的历史，当地的居民仍然生活在里面。在景区里可以看到传统的手工作坊区、商铺区，还可以欣赏到一些地方特色表演，如:拳船表演、高杆船表演等。里面的设施设备都还保留了原来的特点，较为古老。
西栅的面积为３平方公里，是东栅的３倍。在众多的江南古镇保护项目中，乌镇西栅景区也是整治范围最广、投入资金最多、保护深度和力度最大的一个项目，其目标是达到“保护最彻底、功能最完备、环境最优美、管理最科学”。相对于东栅的人来人往，西栅是一个度假休闲和商务活动的地方。位于东栅的老街上，当地的居民仍然居住着，西栅则是把人口迁出，进行统一的规划和管理。正因如此，西栅的酒店和民宿也很特别，外壳是明清时期的样貌，内设有空调、直饮水、天然气、宽带网络、卫星电视等现代化的设施设备。在西栅的老街上，还有高级商务会所、SPA养生馆、酒吧等最现代化的娱乐休憩场所。
西栅景区的重修也是基于东栅景区的成功开发，在整个西栅工程进程中，乌镇人始终按照“修旧如故”的方针，对整个古镇区的历史建筑进行全方位的保护性修复，同时注重历史建筑与周围自然和人文环境的协调。由于汲取了东栅景区开发保护的经验，西栅景区的保护开发更加完善彻底，旅游休闲设施和功能更加完备，管理也更为科学，人和环境、自然、建筑更为和谐优美。同时西栅景区在继承和发扬中国古镇观光旅游的基础上，把对古镇历史街区和古建筑的保护与旅游开发巧妙而合理的结合起来，形成一个中国罕有的“观光+休闲型”古镇景区。古镇不再仅仅是一个“活化石”、 “博物馆”， 而是完美的融合了观光与度假功能的精品旅游景区。它将成为中国古镇休闲旅游的新典范，也成为现代人的“度假社区、梦幻天堂”。 
2.3    相关票务的对比
东栅景区：
东栅景区门票实行一票制，票价100元/人，当天一次有效，可参观游览所有二十多个景点。
东栅窗口联票发售时间8：00－14：00，东西栅联票150元/人
东栅导游讲解服务为80元/次。
东栅游船价格：80元/艘（游程约15-20分钟），每船限坐8人（包括儿童、婴儿）。

西栅景区：
西栅景区门票120元/人。
西栅夜游票价格80元/人（夜游票价格不再享受优惠政策）。
西栅窗口联票发售时间8：00－12：00，东西栅联票150元/人。
西栅导游讲解服务200元/次。

西栅游船价格：
包乘船白天120元/艘/单程，每船限坐6人（包括婴幼儿）；夜晚180元/艘/单程。
包游船200元/船/小时，每船限坐6人（包括婴幼儿），可在指定水域内行驶，超过1小时每半小时加收90元，超过时间但未到半小时按半小时计算。
公交船  每站5元/人次。
电瓶车  5元/人次。[4]

第三章     东西栅景区导游服务的异同分析
随着物质生活的提高，人们对精神方面的享受也越来越高，尤其是在当今的社会，更多人追求的是一种精神上的超越。所以作为一个旅游景区，抑或是一个景点都会有相关的讲解人员，也就是通常人们所说的导游员。乌镇的东西栅景区也不例外，都设有专门的导游服务部门和相关的导游人员。
3.1    东栅景区导游服务的分析
东栅景区的导游部是设在景区入口的旁边，让游客一眼便能看到。进入导游部首先看到的就是一个可以供游客等待用的休息区，旁边便是柜台，是用来办理接待登记手续用的。接着里面就是导游员休息的地方，这个休息区是直面游客的，这样设计一方面可以让游客督促导游人员的行为，另一方面也可以使导游员自己严格自己，达到自我约束的目的。
作为一个导游，必须对自己的业务非常熟悉，所以在东栅景区的导游就要熟悉东栅景区里的每一个景点，并且要知道相关的链接，拓宽自己的业务水平，需要知道同事物之间的差别，以便更好的回答游客的问题。
东栅景区的导游员首要职责是向游客提供讲解服务。接待游客的第一时间是要确认人数、自我介绍，然后询问游客有什么特别的要求并且对其做出一些注意事项上面的提醒。进入景区先要介绍一下整个景区的游览图以及这次的游览路线，方便游客合理安排时间。接着就是介绍乌镇的历史和东栅景区的景点。东栅景区的导游员采用的是向导式的解说服务，这种解说服务可以向游客提供最大的信息量，也可以和游客进行双向沟通，回答游客提出的各种各样的问题，还可以因游客的不同提供个性化的服务。